Trop, pas assez, mal répartie… Toute entreprise, tout salarié au cours de sa carrière est confronté à une difficulté liée à la charge de travail. Le problème rencontré paraît souvent insoluble, tant ses composantes sont multiples. Pourtant, des solutions au service des entreprises et de leurs collaborateurs existent. Envies RH vous propose un petit tour de la question pour vous ouvrir de nouveaux horizons.
Qu’est-ce que la charge de travail ?
Il est tentant de penser que la charge de travail est uniquement une affaire de quantité. Ainsi, Marc qui travaille au service de l’accueil administratif des urgences pédiatriques doit saisir le dossier de 60 des 300 patients qui se présentent chaque jour. C’est sans compter sur les aléas qu’il va rencontrer : une panne informatique, les réponses à apporter au stagiaire qui ne maîtrise pas le logiciel ou encore des parents stressés qui n’ont pas les documents nécessaires à l’enregistrement de leur enfant.
La charge de travail est donc une notion plus complexe qu’il n’y paraît. Elle recouvre la charge physique, la charge psychique et la charge cognitive. Pour Marc, il s’agit de rester assis dans un local surchauffé, de répondre aux sollicitations du stagiaire tout en subissant les angoisses ou la violence des parents. L’organisation, les compétences et le perfectionnisme de Marc ne sont pas nécessairement au cœur des difficultés qu’il rencontre.
Pour approfondir la compréhension de la situation de Marc, le modèle PRS élaboré par l’Anact est précieux :
- Sa charge de travail prescrite (P) consiste à traiter 60 dossiers administratifs par jour.
- Sa charge de travail réelle (R) comprend les échanges avec le service informatique, le tutorat d’un stagiaire, le soutien aux collègues et les relations directes avec le public.
- Sa charge de travail subjective (S) correspond à son ressenti vis-à-vis de son travail. Marc se demande si ses supérieurs ont conscience de l’importance et de la complexité de ses tâches. Il se pose également des questions sur sa rémunération, le sens et l’utilité de son travail.
Quantifier, au vu d’une fiche de poste par exemple, ne suffit donc pas à cerner les charges de travail.
Quels sont les risques pour les entreprises ?
La charge et les conditions de travail de Marc ont évolué avec la crise sanitaire : ses collègues sont absents à tour de rôle, il peine à entendre les usagers à travers leur masque et la paroi vitrée, il a de plus en plus de mal à supporter la pression et se plaint de douleurs cervicales.
Les répercussions individuelles sont évidentes : épuisement, troubles musculosquelettiques, anxiété, burnout… La santé des collaborateurs est mise à mal et, avec elle, la santé de l’entreprise puisque les répercussions collectives sont également nombreuses. La qualité du service ou des produits diminue, les clients ou les usagers sont insatisfaits, les relations sociales se tendent.
La réflexion sur la charge de travail permet d’impliquer le collectif, d’ouvrir le dialogue social et de favoriser la performance de l’entreprise. La charge de travail est au cœur du réacteur : le management, les ressources humaines, les représentants du personnel, la médecine du travail, les partenaires externes… Tout le monde est concerné !
Les entreprises peuvent intégrer les questions relatives à la charge de travail à leur stratégie globale et créer une dynamique collective au bénéfice de leur performance et de la santé de leurs collaborateurs.
Comment agir concrètement ?
Tout est une question d’équilibre ! Ici, l’enjeu est de trouver, puis de maintenir, un équilibre entre les objectifs et les ressources dont disposent l’entreprise et ses salariés. Pour le salarié, il s’agit d’accomplir ses tâches dans de bonnes conditions, d’être en mesure de fournir un travail de qualité et de conserver son intérêt et sa motivation. Pour l’entreprise, il s’agit de se doter des moyens nécessaires à la préservation de la santé et à une bonne productivité, de fidéliser ses collaborateurs et de favoriser les relations sociales.
Une fois les intentions posées, reste la question de leur concrétisation et c’est bien souvent là que le bât blesse. Voici donc deux exemples concrets d’actions simples et efficaces :
- Favoriser des échanges individuels et collectifs réguliers pour évaluer la charge de travail. Au niveau individuel, les entretiens annuels sont, par exemple, un moment privilégié où la question de la charge de travail a toute sa place. Cette thématique devrait d’ailleurs systématiquement figurer dans la grille d’entretien. Au niveau collectif, il est possible de mettre en place des espaces de discussion structurés. Les professionnels peuvent alors échanger sur leur charge de travail, rendre visible l’activité réelle en faisant remonter des tâches non prévues, proposer des modalités de coopération…
Marc pourra alors évoquer la photocopieuse régulièrement en panne ou encore la difficulté de tenir le standard en plus d’accueillir les patients.
- Suivre l’activité avec des indicateurs collectivement partagés: temps moyen passé pour élaborer un dossier, nombre de dossiers traités en 1 heure, satisfaction des clients ou des usagers, niveau de stress de l’équipe… L’implication de tous renforce la cohésion : une priorisation des tâches peut être définie, de nouvelles procédures rédigées, des outils plus efficaces créés… Chacun des collaborateurs n’est plus seul pour faire ses propres arbitrages.
Dans le cas du service des urgences pédiatriques, l’ensemble des dix documents demandés aux patients sont-ils effectivement utiles ou simplement réclamés par habitude ? La procédure d’admission peut être évaluée et des ajustements sont certainement possibles.
Enfin, des outils de régulation de la charge de travail existent. Par exemple, un jeu de carte permet, en équipe, de débattre de situations réelles et d’en tirer des pistes d’action concrètes. Ce jeu propose, entre autres, la situation suivante : une surcharge de travail est constatée lors des entretiens annuels de l’équipe. Des solutions sont alors envisagées avec le manager : allongement des délais, modification des objectifs, mobilisation de moyens humains et matériels supplémentaires, prise en compte des temps de régulation dans la planification… Aux urgences pédiatriques, un temps de transmission peut ainsi être prévu entre l’équipe du matin et celle de l’après-midi pour que les informations ne se perdent pas et que le travail ne soit pas réalisé plusieurs fois.
Se poser la question de la charge de travail, ce n’est donc pas seulement répondre individuellement et ponctuellement aux collaborateurs qui se plaignent de surcharge. C’est réfléchir à la stratégie de l’entreprise, à son organisation, à son management, à ses ressources humaines et matérielles… Agir vite et bien pour soulager le collectif et les difficultés individuelles est possible. Ne vous en privez pas !
